¡Hola nuevamente amigos de La Caja de Viajes!
Este post semanal trata sobre la evolución tecnológica que actualmente se atraviesa en distintas partes del mundo pero enfocado en el sector turístico y hotelero.
Los cambios tecnológicos son constantes, es posible que muchos ni siquiera recuerden que antes no existían los computadores, Internet de alta velocidad o productos y equipo de alta velocidad.
Mientras algunos entienden la importancia de un sistema de gestión de propiedades, otros ni siquiera saben cómo se desarrolló esta tecnología para hoteles.
Teniendo en cuenta lo ajetreado que es el sector de la hotelería hoy en día, es casi imposible imaginar cómo serían las operaciones del hotel si hubiera que tener una caja registradora en la recepción. Sobre todo ahora, ya que las reservas se pueden hacer a través de a través de diversos medios como el internet.
Este blog les ayudará a comprender lo que en algunos años será lo más normal y cotidiano, el tener un entorno tecnológico.
“Check in virtual, chatbots 24/7 que responden cualquier pregunta sobre precios, horarios o la carta del restaurante, notificaciones para gestionar el aforo del gimnasio, robots que hacen el servicio del room service, habitaciones que modifican el color y la intensidad de luz en función del estado emocional del cliente, asistentes virtuales que te guían por la ciudad, un check out, de manera virtual. Es decir, toda la experiencia del cliente, pero también la gestión y control de limpieza de las habitaciones más los procesos de comercialización…” Este es el nuevo modelo de hotel que se está construyendo.
El turismo ha sido y sigue siendo uno de los sectores más castigados por la pandemia. También es consciente de que la pandemia ha provocado un profundo cambio en el comportamiento del cliente, especialmente en lo que se refiere a la tecnología, cambios que afectan a todo el proceso de compra y experiencia del mismo: desde la reserva, la propia estancia y a la post-estancia.
Ahora, ¿Cuál es la tecnología que puede y debe aplicar el sector hotelero para adaptarse a la nueva normalidad? Y, más importante, ¿Cuál es el propósito de la implementación de esta tecnología?. Es fundamental que los hoteles se doten de herramientas y de profesionales expertos en la gestión e interpretación de los datos, el conocido como “big/smart data” o “data science”.
Especialistas que sepan extraer de estas aplicaciones y programas conocimientos concretos sobre el comportamiento del turista, sus preferencias e intereses. No se trata de tener herramientas que generen hojas de cálculo interminables, sino de profesionales que sepan leer estos datos y que los utilicen a la hora de ofrecer al cliente el servicio adecuado en el momento correcto, Gracias a este trabajo se puede ofrecer una mejor experiencia al punto de poder fidelizar al turista.
Actualmente, una extensión del propio huésped es una herramienta que le acompaña 24/7, por lo que será fundamental que los empleados del hotel establezcan vías de comunicación a través de él. Pero la conectividad va mucho más allá de una comunicación vía móvil, porque también se refleja en una app que permite controlar la temperatura de la habitación; la apertura y cierre de ventanas y persianas o en sensores que son capaces de identificar y contabilizar el consumo del minibar.
Todo ello nos adentra en el mundo de la inteligencia artificial y la robótica, que podemos verlo en los chatbots, dando respuestas programadas de manera rápida. También puede ayudarnos con el control de aforos o el reconocimiento facial. Incluso son los propios robots quienes se podrían encargar de recoger y entregar equipajes al huésped, automatizando procesos y permitiendo que los profesionales de turismo puedan profundizar y trabajar en hacer que la experiencia del huésped sea algo inolvidable, dentro del hotel.
La automatización de los procesos dentro del sector hotelero no significa que vaya a existir una destrucción de empleos, sino una evolución en la formación de los profesionales hoteleros: una evolución orientada a la adquisición de nuevas competencias y habilidades relacionadas con la ciencia de los datos, la inteligencia artificial, el neuromarketing, la robótica o la propia realidad virtual. Con una premisa clara, dar al cliente una experiencia mucho más completa y satisfactoria.
No podemos predecir cuándo terminará la crisis sanitaria por el Covid - 19, pero no tenemos ninguna duda de que el futuro del sector pasa necesariamente por la transformación tecnológica y verla como una aliada al servicio del concepto de “hospitalidad” en el que se enraíza el turismo de calidad: en acoger, servir y hacer vivir experiencias que dejan huella en los turistas que nos visiten.
En el sector tenemos no solo la oportunidad, sino la obligación de seguir siendo pioneros en el diseño, desarrollo y aplicación de soluciones tecnológicas para toda la cadena de valor del sector.
Para conocimiento de ustedes, les dejamos un punteo sobre la evolución del sistema automatizado de reservas:
1859: Se instala el primer ascensor en el Hotel de la Quinta Avenida en la ciudad de Nueva York. Era un ascensor Pully y no totalmente automatizado como los que tenemos hoy en día.
1894: La empresa del Hotel Netherland en la ciudad de Nueva York instala el primer teléfono de habitación. Esto preparó el camino para Teledex, la compañía telefónica, que nacería en 1986, ¡casi 92 años después!
1910: La electricidad era habitual en los hoteles.
1920: Nace el conteo de huéspedes y la contabilidad.
1927: Las primeras radios se instalaron en las habitaciones, en el hotel Boston.
1946: Westin autoriza el uso de tarjetas de crédito, llamadas Charge-It, en sus hoteles. Las tarjetas Diners Club siguieron en la década de 1950.
1947: Llegan los televisores a las habitaciones de los hoteles. En 1951, el grupo Hilton hizo obligatoria la instalación de televisores en todas las habitaciones.
1947: Westin crea Hoteltype, iniciando la revolución de las reservas.
1958: Sheraton crea el primer sistema de reservas automatizado y comienza a utilizar una línea telefónica gratuita, evolucionando su marca al apostar por las reservas de propiedad a propiedad.
Es sorprendente los avances tecnológicos que con más frecuencia se implementan en el diario vivir y como lo vimos hoy, el sector turístico no es la excepción.
¿Qué nos deparará la innovación y tecnología en los próximos 5 o 10 años?, y ni imaginar lo que vendrá para nuestro legado.
Esperamos que toda esta información haya sido muy útil para ustedes.
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